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呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)呼叫分配功能ACD，又稱排隊(duì)機(jī)，主要用于處理客戶來電的調(diào)度機(jī)制。在早期的呼叫中心系統(tǒng)中，該功能由于技術(shù)相對不成熟，并不是呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵功能。隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，ACD的功能也有了長足的進(jìn)步。

目前的呼叫中心系統(tǒng)ACD側(cè)重于充分利用業(yè)務(wù)代表的各種專業(yè)技能（如語言、僅產(chǎn)品和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等），并與客戶所需的技能相匹配，為客戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。本文將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)中ACD的工作機(jī)制和發(fā)展趨勢。

呼叫中心系統(tǒng)中ACD的工作機(jī)制；

在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD在交換機(jī)或CTI服務(wù)器上成批地處理傳入呼叫，并將其路由到具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)代表組。這些組業(yè)務(wù)代表就是我們通常所說的每個(gè)技能組或其他相應(yīng)的呼叫中心系統(tǒng)組。有的按技能點(diǎn)可分為通用技術(shù)組、專家組或?qū)ｍ?xiàng)組。

來電按“先進(jìn)先出”的順序分配給“最合適的業(yè)務(wù)代表”。上面這句話的技術(shù)解釋是，利用先進(jìn)的ISDN設(shè)備，自動(dòng)識別來電者的身份和目的，然后將來電轉(zhuǎn)發(fā)給最能解決這一問題的客服。目前ACD設(shè)備的主要區(qū)別在于它們的條件呼叫路由、集成語音處理、報(bào)告和容量。

呼叫中心系統(tǒng)中ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢；

1.網(wǎng)絡(luò)ACD呼叫溢出特性將得到改善。今天的呼叫中心系統(tǒng)基本上局限于一對一的溢出關(guān)系，但在未來，網(wǎng)絡(luò)化的ACD對于呼叫溢出將有很大的改進(jìn)。

2.包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供精準(zhǔn)預(yù)測和代理調(diào)度。同樣，ACD路由將改變當(dāng)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案。

3.在今天的多媒體應(yīng)用中，視頻電話越來越普及，而ACD（與具有多媒體功能）將考慮視頻拾取的電話排隊(duì)問題。

4.雖然捆綁標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)包的通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動(dòng)程序和CTI模塊不斷涌現(xiàn)和發(fā)展，但ACD不能成為另一種局域網(wǎng)應(yīng)用程序。對LAN資源（如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）的ACD訪問已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，任何專有平臺的替換都意味著LAN服務(wù)器穩(wěn)定性和流量控制的顯著改善。